クレーム対応の時も自分のメンタルを守る　ベテラン窓口スタッフの心構え

接客業の皆さまいつもお仕事お疲れ様です！

人と関わるお仕事にはやりがい、楽しさがありますよね。
なによりお客様の「ありがとう」の笑顔が見られるとうれしい！

しかし接客してると絶対に避けられないのはクレーム対応。

わかります

なんで怒られなきゃいけないのか
自分のミスならともかく扱ってる商品へのクレームや企業方針の不満、しまいには天気が悪いことまで文句言われるのが接客業。

そんなあなたに非のないクレームからメンタルを守るためわたしたちスタッフが身につけた考え方を紹介します。
※ 土下座の強要や胸ぐらをつかまれる等は悪質です。警備員や警察を呼びましょう。

【クレーム対応】クレームには２種類ある【メンタル】

対応の最中に怒り出すパターン

お客様が想定していた結果が得られなかった場合に起きるパターンであり対応が楽。
例えばすぐ手続きが終わると思ったら２０分以上待たされたなど。
お詫びして手続きを済ませれば終了ですしお客様も用事が完了すれば帰って行きます。
原因と非礼をを詫び通常の対応をするだけで終了することが多いです。

怒りを目的に訪れるパターン

最初から「文句を言うため」にきているお客様です。
今回紹介するのはこのパターンであり、接客業を悩ませるお客様。
例えば本人が納得して契約したにもかかわらず、後日請求書が届いたら自分の都合の良い予想より実際には高額だった場合など。
自宅で練りに練り上げた罵詈雑言を用意し乗り込んでくるのですから熱量がスゴイんです。

【クレーム対応】怒鳴られているのはあなただけどあなたではない【メンタル】

あなたに対して怒ってるわけではない

そんな大きな熱量の怒りを真正面から受けてしまったら窓口スタッフも無事では済みません。
申し訳ないと思いつつもどうしたらいいかわからなくて泣きそうになることもあるでしょう。
とても怖いと感じますよね。

でもちょっと待ってください。
あなたに非はないんです。
あなたが嫌がらせで料金を上乗せしたわけではありません。
お客様が文句を言っている相手はあなたではなく企業。
あなたは今、たまたま怒ってる人の前に立っているだけなのです。

　第三者目線になる

繰り返しますがあなたに向かって怒鳴っていますが、怒りの対象はあなたではなくて企業です。
あなたはそれを認知し、怒りの圧で萎縮しているけれども怖がる必要がないことを意識してください。

【クレーム対応】第三者目線になる具体的イメージ方法【メンタル】

看板を下ろして脇にずれよう

お客様は企業に対して文句を言っています。
あなたは企業の窓口にすぎません。
真正面から全身でクレームを受け取る必要がありますか？
あなたが責められているわけではないんです。
背負っている企業という看板を下ろしてあなたはちょっと脇にずれてみましょう。

怒りをゴミ箱に投げ捨てているのを眺めている

お客様は怒りというエネルギーを発散するために来店しています。
エネルギーを捨てにきているんです。
あなたはお客様がゴミをゴミ箱に投げ入れる様子を見ているとイメージしてみましょう。
ゴミはゴミ箱へ、あなたが傷つくことはありません。

怒りを素早く吐き出させよう

（１）話をさえぎらない

真面目な窓口スタッフほど、早く原因を解明して説明しなくては！！と思うことでしょう。
しかし今は我慢。
今すべきはお客様が持ってきた大きな怒りを吐き出させることです。
絶対にさえぎってはいけません。
原因解明はこのあとです。
今はお客様を気持ちよく怒らせることに集中しましょう。

（２）共感することでよりスムーズに

お客様を気持ちよく怒らせるということはどういうことでしょうか。
これは聞き役に徹するということです。
あなたがお客様の勘違いや思い込みを訂正したい気持ちはわかります。
ですがそれは後回しにして今はお客様の話を聴かなくてはなりません。
この傾聴こそ、クレーム対応なのです。

怒りはそんなに長続きしない

（１）怒るほうも疲れる

怒りはエネルギーが多く必要な感情です。
人間そう長いこと怒りMAXでいられません。
店頭で大きな声を出し続けるだけでも疲れると思いませんか？
多くの場合30分くらいで吐き出し切ります

（２）勢いよく噴射させる

怒りのエネルギーを袋いっぱいに詰まっているとイメージしてください。
口を細く開けてだらだら吐き出していたら時間がかかりますよね。
もっと太く短く吐き出して欲しくないですか？
共感しおだてることでもっと勢いよく吐き出させましょう！

クレームを言いにくるお客様の多くは自意識が高いです。
そこをくすぐるととても気分良くなってもらえます。
クレームの中に自意識過剰ワードがでてくることがあります。
「自分は昔こういう仕事をしているからわかる」なんて発言があったらすかさずそこを拾ってスゴイですね的に驚いて見せておきましょう。

【クレーム対応】注意！安易に謝らない【メンタル】

安易に謝ってしまうとそこから無理な要求を通そうとしてくるかもしれません。
また「申し訳ありません」ばかり繰り返しているのもおざなり感が出てしまいます。
そもそもこちらに非がないのですから謝る必要はありません。

しかし謝られないとと客は納得しない

例えお客様の勘違いであったとしてもつっぱねていてはなかなか解決できません。

申し訳ありませんの意味

こちらに非がない場合でもお詫びする点は１つだけあります。

どんな勘違いであったとしても気分を害しここまでこさせてしまったことに対してのお詫びです。
こちらに非がないパターンだなと思ってもつっぱねず

「（不愉快な思いをさせてしまったこと）申し訳ありません」

という謝罪から対応をスタートさせましょう。

【クレーム対応】怒りがおさまってきてから説明【メンタル】

あらかた怒りを放出し終わったお客様は話を聞ける状態になっている可能性があります。
怒りにきただけの場合スッキリして帰ってしまうかも知れませんね。

【クレーム対応】笑って帰ってくれたら勝ち【メンタル】

理不尽なお客様の言い分に謝罪せず淡々と説明だけして怒りを放置していてもお客様はいずれ帰って行きます。
これは役所などでよくみられる平行線の接客。
怒れるお客様と職員の根比べにすぎません。
安易に謝れない立場だからでしょうか、お客様側には不満が残ったままになりまた再燃してしまいます。

しかし共感して話を聴く姿勢をみせることでお客様の態度は多くの場合軟化します。

「あなたに言っても仕方がないことなのにごめんなさいね」

と最後に笑顔で帰っていくお客様は多くいらっしゃいます。
あんなに怒鳴っていたのに、最後は笑顔。
これを窓口スタッフの目標としています。

クレーム対応は難しいです。
悪質な場合やこちらの重大なミスなど窓口で対応しきれない時は速やかに該当部署に取り次げるよう、窓口スタッフ同士も常に連携しましょう。

接客業の皆様が心穏やかにお仕事できることを祈っております。

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