接客業のみなさまお疲れ様です！
今日も理不尽なクレームをうけてますか？
わたしはうけましたー！
明るい接客を心がけておりましたら
「何ニヤニヤしてんのよ！」
と怒鳴られましたッ！お客様にはマスクの下に
何が見えていたのでしょうかッ！怖いです。
ちなみに
「担当が参りますのであちらのソファでお待ちください」
と言っただけでございます。あぁ理不尽。
さて！
こんな極端なケースはさておき
今日は接客歴５年の私も実践している
接客の基本５原則に加えて
元ＣＡさんに教わった
基本の接客にプラスしたい技をご紹介します。
接客業の皆様や接客業に興味のある方！
よかったら読んでみてください。
接客マナー５原則とは
マナーの基本「接遇マナー5原則」を知っていますか？
「接遇マナー5原則」は、「表情」「挨拶」「身だしなみ」「話し方」「態度」のこと。
介護求職ナビHPより
表情
マスクをするのが当たり前になった今、表情は読みにくくなっています。
しかし目と眉毛はとても表情が豊かに出るポイントです。
口元で微笑む代わりに目を細めて優しい顔を意識しましょう。
お客様の話に共感する時は目を大きく開いたり、
申し訳ない時は眉を曇らせたり、
思っている以上にマスクをしていても表情は出せるものです。
挨拶
業種によって決まった挨拶がありますよね。
いらっしゃいませ ありがとうございました
お待たせいたしました お疲れ様でした
どんな挨拶でも第一声は
はっきり大きな声で思っているよりトーンを上げて発声しましょう。
「頭のてっぺんから声を出す」を意識してみてください。
身だしなみ
清潔とＴＰＯに合わせた服装、メイクとネイルとアクセサリの話です。
厳しめの業種だと
ネイルは自然な色（ピンクやベージュ）１色。
アクセサリは指は結婚指輪のみ、耳は揺れないもの。
と言われますが
求人時に勤務先で指定されることが多いですね。
どうして飾ったらダメなの？
元ＣＡさん「真っ赤なネイルのＣＡが良い接客をしたとします。
お客様は『今日のＣＡさんとてもサービスが良かったなぁ
ネイルもキレイだった』と印象が残ります。
もし悪い接客をしたなら
『今日のＣＡさんはとても失礼だった！
そういえば爪も真っ赤で下品だった』
という印象が残るのです。
私たちは良くも悪くも
お客様の印象に残らない方を選ばなくてはなりません」
これを聞いた時はそこまで響かなかったのですが後日
スタッフにクレームが届いた時、なるほどな！と思いました。
そのクレームの内容は以下のようなものです。
○日何時頃どこどこ窓口で
ネイルが派手な女性に
失礼な態度を取られた。
こちらの落ち度かもしれないが
あの言い方は失礼だ。改善して欲しい。
失礼な態度がマイナス５０点だとして
爪がド派手という理由でマイナス１０点くらい
されていませんか？
私たちは客の前でできるだけ目立たないようにしたいのです。
話し方
丁寧語で話しましょう。させていただき過ぎはやめましょう。
こちらから送付させていただきます、
今回ご案内させていただくのは、
お客様にお電話させていただきますなどなど。
態度
面倒臭い客がきても
態度に出してはいけません！グッと堪えて！
気持ちはわかりますよ！！！
ため息つかない！
間延びした声を出さない！
耐えろ！あと少しで勤務時間も終わりだ！
接客基本５原則プラス 言葉を言いかえない
例えばコスメカウンターにて
客「すみません、口紅欲しいんですけど」
接客「リップスティックはこちらにございます」
商品名ならばいいのですが、
和名を外来語に直したりせず
お客様が使った用語を使いましょう。
お客様の完全な言い間違えの時は悩みますね。
先日お客様がロイヤル病院のことをずっと
ロワイヤル病院と言っていましたが
そっとしておきました。その後お客様が
恥ずかしい思いをしないのであれば触れないでおきましょう。
接客基本５原則プラス 否定の言葉を使わない
否定の言葉を使わない会話は無理と
思うかも知れませんが、
言い換えれば通じるなら肯定の言葉を選びましょう
という意味です。
例えば洋服屋さんにて
客「すみません、このTシャツのLサイズをお願いします」
店内には在庫がなく、このＴシャツはＭサイズしかないとしましょう。
接客「申し訳ございませんＬサイズは今無いんです。Ｍサイズならご用意できますが」
ではなく
接客「申し訳ございません、あいにくＭサイズのみとなっております」
のように言い方を変えて
”ありません””無いです”
という表現をカットします。
同じ意味で通じるのであればその方が聞いた側のストレスがありません。
もう一例あげましょう。
激安！野菜詰め放題コーナーにて
ビニール袋にキュウリを詰め放題でなんと百円！
タイムセールです。お客様が店員さんに問います。
客「袋からキュウリが出ててもいいんですか？」
店員「手を離してこぼれたらダメですよ！！
カゴの中でこぼれたらダメですよ！！」
ダメを連呼するなダメ店員が！
正しくは
「キュウリがこぼれなければ大丈夫です」だ！
ちょっと実体験が入ってしまいました。
接客基本５原則にプラスして自信を
接客スキル向上のための記事は
どなたかの役に立ちましたか。
普段客として来店するたくさんのお店で
当たり前にうけるサービスの裏には
たくさんの苦労と握りしめた拳があることが
おわかりいただけたでしょうか。
接客スキルがあっても冒頭のように
怒鳴られるので意味ないじゃん！と
思うかもしれませんが、
日々努力を続けていこうと思います。
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