接客業の皆様こんにちは！
今日もお客様から理不尽なクレームを
うけましたか？私はうけました！
クレームの対応をしていると
なんで自分がこんなに責められなくては
いけないのかととても悲しくなりますね。
そんな接客業の皆様に
少しでもお役に立てる話がないかなと
思って書いてみました。
でも
一般的な常識の範疇のクレーム対応や
本当に自分に非があるクレーム対応は
他のサイトで確認してください。
ここで語りたいのは
こちら側にに非がないお客様の勘違いや
文句を言いたいだけのお客様の
サンドバッグになった時の対応です。
参考になるかはわかりませんが
例をあげてご案内しましょう！
定年後誰からも尊敬されなくなり自己顕示欲が満たされなくなった６５歳以上の男性からのクレーム
とても具体的なお客様像かつ大変失礼な
ラベリングですがあながち外してない気がします。
（あくまでも個人の感想です）
例えばこういうケース。
〜クレジットカードのお客様カウンター〜
おい！ご利用明細が届いたがこんなに高いのはおかしい！
お前らは詐欺集団か！ふざけるな！！！
（実際の職場ではありませんが内容は実話です）
すぐお調べいたします
ご利用明細をお預かりしてよろしいですか？
しばらくお掛けになっておまちください
登場の瞬間から想定していましたが
本人の勘違いによるクレームです。
お客様大変お待たせいたしました
お調べしましたところこれこれこういう理由で（要約こっちは間違ってない）です。わかりにくい明細で大変申し訳ございません。
やみくもに謝るわけにはいかないのですが
怒れる客としても謝罪なしでは引っ込みが
つきませんね。勘違いさせるきっかけになった
ところだけ謝ります。
（詐欺じゃなかったのか・・でも今更引っ込みつかない）
だいたいこんな小さな字で大事なことを書いてあっても読めないだろう！
もっと誰にでもわかるようにわかりやすく書くべきだ！俺は昔○○の仕事をしていたがいつだって誰にでもわかる言葉で伝えるように気を配っていた！お前らもこんな専門用語を使わないで利用者にわかりやすい言葉で書くべきだ！うんぬん
重要なフレーズが出てきました。
定年後誰からも尊敬されなくなり
自己顕示欲が満たされなくなった６５歳以上の男性が
１００％盛り込んでくる
「俺は昔こんなにすごかったんだぞアピール」
これが出てきたらこちらの勝ち（勝負ではない）です。
彼らはとにかく満たされたいんです。
昔は部下を顎で使い
取引先からちやほやされていたのに
定年した途端
家族から邪魔扱いされ
暇を持て余し、やることもなくなって
重箱の隅を突き始めたんです（個人の感想です）。
窓口の仕事はこの瞬間から
この客を気持ちよく
できるだけ早く追い返すことにかわります。
○○のお仕事をしてらしたんですか！？
表情や声で「わぁすごい〜！」感を出します。
すると大抵怒れるお客は自分語りを始めます。
そうなんですか！
ええっ！
存じませんでした！
すごいですね！
気持ちの良いあいづちをひたすた打ち続け
怒れるお客様を気持ちよくしゃべらせます。
とにかくしゃべらせます。
ちょっとバカっぽいあいずちがヨシです。
定年後誰からも尊敬されなくなり
自己顕示欲が満たされなくなった６５歳以上の男性
の場合これでだんだん機嫌がなおってきます。
最後は
「俺は文句を言い
それを（違う形だけど）受け入れられた」
という満足感を得て去っていきます。
４０〜５０代のメンタルがツラそうな荒ぶる女性
同年代の同性なのですごくわかります。
最初は普通の用事で現れるのですが
こちらの予期せぬきっかけから
突然激怒します
怒りのツボが予測できなすぎて
ポカーンとしてしまいます。
例えばこんなケース
〜衣料品店のフロア接客時〜
すみません、これの色違いはありますか？
はい、少々お待ちください探してまいります
バックヤードに戻る途中、
試着していいかと他の客に聞かれたので
試着室はこちらです、と数秒会話したあと
荒ぶる客の元に
色違いの品を持ってもどるとします。
（実際の職場ではありませんが内容は実話です）
おまたせしました、こちr
こっちが先ですよね！？
なんで待たせるの！？
客をなんだと思ってるの！？
謝りなさいよ！！！！
こういうお客様はヒートアップしていきます。
怒ってみたら気持ちよくなって
エスカレートしているのでしょうか。
大変申し訳ありません！
確かに一瞬とはいえ
先のお客様を優先すべきという点では
申し訳ないと思います。
しかし
申し訳ありませんでしたじゃない！
ふざけるな！責任者出せ！
行き過ぎた怒りに対しては
一切言い訳しないほうがいいです
というか無理です。
もう理屈じゃないんです。
感情が荒ぶってしまって
自分でも制御不能なんです
（あくまでも個人の感想です）。
こういう時有効なのは
人を代える
です。しかも、
若い男性とチェンジです。
普通のクレームでしたら
上の者にかわります、が有効ですが
４０〜５０代のメンタルツラそうな荒ぶる女性
には若い男性スタッフとかわると
嘘みたいに機嫌が良くなります
（くどいですがあくまでも私の経験上
男性にかわったらご機嫌になるかたが
つづいております）。
あとは若いスタッフにまかせて
自分は他のお客様の接客をしましょう。
態度が横柄で携帯でしゃべりながら窓口にくるお兄さん
私の感覚ですと、お店の方と話すときは丁寧語を使うのですが
完全にタメ口のお客様って多いですね。
若い方に多めです。
そういう方の中には
腕などの素肌が賑やかに染められていたり
声がやたらデカかったりと威圧感があります。
接客する側からするとちょっと怖いかもしれません。
例えばこんなケース
〜銀行の振り込み窓口〜
おまたせしました
○番の番号札の方〜
（携帯でしゃべりながら）
（カウンターに缶コーヒー置きながら）
（携帯でまたしゃべってる）
（まだしゃべってる）
（待合室には他にお客様いて混んでるのに
まだ携帯でしゃべって用件すらこちらに
伝えていない）
（今話さなくてはならないような内容とは
思えない話で盛り上がってる）
（電話で「は？マジで？」を繰り返す）
こちらの促す様を華麗に無視したのち
電話を切り開口一番
俺急いでんだけど？
こちらとしても心を読めるわけではないので
要件は口頭でお願いしたいものです（クソが）。
今日はどういうご用件でしょうか？
これ、解約。
（通帳をカウンターに放り投げる）
（実際の職場ではありませんが内容は実話です）
昔はこのタイミングでもう
トラブルだ！どうしよう！と
慌てたものですが、
実は
彼らは決して怒ってるわけでも
文句をつけてやろうと思っているわけでも
こちらをサンドバッグにしようとしてるわけでも
ないんです。
彼らはただ、
丁寧語を話すという発想が
ないだけの普通の状態なんです。
通帳を投げつけてくるのも
丁寧に渡すことを知らない人なんです。
別に差別するつもりはありませんし
常識がない客だなとは思いますが
害はない客です。
世の中にはいろんな考えの方が
いるのだと実感しますね。
普通に対応して普通に
お帰りいただきます。
（カウンターには空き缶が置き去りになっている）
多少でも参考になりましたか？
ならないとは思いますが
皆様の罵声を浴びる時間が
少しでも短くなることを
願っております。
それと、
自分に非のないクレームは
ただ運が悪かっただけです。
あなたのせいではない。
落ち込んだりせず
笑い話にして昇華してくださいね。
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